রিকশা বহরের গ্রাহক ব্যবস্থাপনা: কীভাবে এসএমএস ঢাকার অগোছালো পরিবহন অর্থনীতিকে সম্পূর্ণভাবে বদলে দিচ্ছে

রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা এটি স্মার্টফোন দিয়ে চলে না। ঢাকার রিকশাচালকদের ঘামে ভেজা পকেটে থাকা সস্তা নোকিয়া ফোনগুলোর মাধ্যমেই এর কাজ চলে। করিম নামে একজন রিকশাওয়ালাকে ভাবুন, যার ফোন ধানমন্ডি থেকে আসা গ্রাহকের বার্তা পেয়ে কাঁপছে। অ্যাপ নামানোর দরকার নেই। কোনো পরিচয়পত্র লাগে না। ইন্টারনেট প্যাকেজও লাগে না। শুধু লেখা। তিনি একটি লিঙ্কে ক্লিক করে মিটারের ভাড়ার একটি ছবি তোলেন, এবং পথটি বুঝিয়ে বাংলায় ১৫ সেকেন্ডের একটি ভয়েস নোট রেকর্ড করেন। গ্রাহক নিশ্চিতকরণের উত্তর পান। রিকশা দলের পরিচালক সবকিছু একটি নিরীক্ষণ প্যানেলে দেখতে পান। এটি প্রযুক্তির অলীক স্বপ্ন নয়। এটি ঢাকার পরিবহন বিশৃঙ্খলায় টিকে থাকার এক কৌশল। যখন স্মার্টফোন কাজ করে না, বার্তা বাঁচিয়ে দেয়।

বাংলাদেশে কেন অ্যাপ নির্ভর রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সমাধানগুলি ব্যর্থ হয়

সবাই অ্যাপ্লিকেশন চালু করে। কেউ জিজ্ঞেস করে না সেগুলো কাজ করে কিনা। ঢাকার রিকশাচালকরা এক কঠিন বাস্তবতায় চলে: শতকরা ৬৮ জন দৈনিক ৫০০ টাকার কম আয় করেদৈনিক তারকা পত্রিকার রিকশা অর্থনীতি বিশ্লেষণস্মার্টফোন কেনা অসম্ভব। যাদের কাছে সাধারণ অ্যান্ড্রয়েড ফোন আছে তারাও নিয়মিত বিদ্যুৎ বিভ্রাট এবং দামি ইন্টারনেট প্যাকেজের মুখোমুখি হয়। "আমি উবারের মতো অ্যাপ চেষ্ঠা করেছিলাম," বলেন আহমেদ, মিরপুরের একজন সিএনজি চালক। "রাস্তায় তিন ঘণ্টা পর আমার ফোন বন্ধ হয়ে গেল।" অ্যাপ নির্ভর বহর ব্যবস্থাপনা শুনতে চমৎকার লাগে, যতক্ষণ না আপনি ঢাকার বর্ষার বন্যায় মরা ব্যাটারি আর রাগী যাত্রীদের নিয়ে দাঁড়িয়ে থাকেন। হিসাবটা নিষ্ঠুর: উচ্চ স্মার্টফোনের দাম, কম প্রযুক্তিজ্ঞান, অনিশ্চিত সংযোগ। আপনার দামি অ্যাপটা হয়ে যায় ব্যয়বহুল কাগজচাপা।

প্রযুক্তি বৈষম্য যা অ্যাপগুলো এড়িয়ে যায়

ঢাকার যাতায়াত ব্যবস্থা ভয়ংকর রকমের অসম। জিপিএস ট্র্যাকার লাগানো দামি গাড়ি চলে সেই রিকশার পাশ দিয়ে যা চালকের বয়সের চেয়েও পুরনো। বহর পরিচালকরা যারা অত্যাধুনিক অনুসরণ ব্যবস্থায় বিনিয়োগ করেন যেমন অটোগার্ডের জিপিএস সমাধান কর্পোরেট ক্লায়েন্টদের সেবা দেয়, দৈনন্দিন যাত্রীদের নয়। এদিকে, ১৫ লক্ষ রিকশা চালক ঢাকার সাধারণ মানুষদের সেবা করেবাংলাদেশ শ্রম গবেষণা ইনস্টিটিউটতাদের গ্রাহকরা প্রযুক্তিতে দক্ষ পেশাদার নয়। তারা ছাত্র-ছাত্রী, বয়স্ক বাসিন্দা এবং বাজারের বিক্রেতা যাদের এখনই যাতায়াত দরকার, অ্যাপ নামানোর পরে নয়। যখন আমরা এই ব্যবস্থার ওপর জোর করে অ্যাপ-নির্ভর সমাধান চাপিয়ে দিই, তখন আমরা যাতায়াত ডিজিটাল করি না। আমরা দরিদ্রদের বাদ দিয়ে দিই।

যানজটের নরকে সংযোগের দুঃস্বপ্ন

ঢাকার রাস্তা শুধু জ্যাম-ভরা নয়; এগুলো ডিজিটাল মৃতাঞ্চল। গুলিস্তানের কাছে ব্যস্ত সময়ে কংক্রিট আর লোহার নিচে ৪জি সংকেতও হারিয়ে যায়। এনট্র্যাক-এর বহর ব্যবস্থাপনার গবেষণা দেখায় যে তথ্য-নির্ভর অ্যাপগুলো বেশি যানজটের এলাকায় ৪২ শতাংশ সময় ব্যর্থ হয়। চালকরা পর্দা রিফ্রেশ করতে করতে মূল্যবান মিনিট নষ্ট করে যখন যাত্রীরা চলে যায়। সমাধান আরও ভালো অ্যাপ নয়। সমাধান হলো তথ্য-নির্ভরতা সম্পূর্ণভাবে ছেড়ে দেওয়া, এটাই রিকশা বহরের গ্রাহক ব্যবস্থাপনা। এসএমএস কাজ করে যখন নেটওয়ার্ক ভেঙে পড়ে কারণ এটা সংকেত চ্যানেল ব্যবহার করে, তথ্য পাইপ নয়। যখন আপনার পুরো ব্যবসা সংযোগের ওপর বাঁচে-মরে, তখন এই পার্থক্যটাই সবকিছু।

এসএমএস-ভিত্তিক রিকশা বহর গ্রাহক ব্যবস্থাপনা আসলে কীভাবে কাজ করে

সিলিকন উপত্যকার কল্পনা ভুলে যান। ঢাকার পরিবহন বিপ্লব চলে লেখা বার্তায়। এসএমএস-ভিত্তিক বহর ব্যবস্থাপনার নিষ্ঠুর সৌন্দর্য এখানে:

এক-টোকায় বুকিং বিপ্লব

অ্যাপ স্টোর নেই। নিবন্ধনের ফর্ম নেই। যাত্রীরা একটি সংক্ষিপ্ত নম্বরে "বুক" লিখে পাঠায়। তারা বিকল্প পায়: "১. প্যাডেল রিকশা ২. ব্যাটারি রিকশা ৩. সিএনজি অটো।" তারা "২" লিখে উত্তর দেয়। ৯০ সেকেন্ডের মধ্যে চালকের বিবরণ এসএমএসে আসে: "করিম, লাইসেন্স #ঢাকা৭৮৯০, ৩ মিনিটে পৌঁছাবে। ভাড়া অনুমান: ৮৫ টাকা।" এটা আদিম নয়; এটা নিখুঁত এমন একটা শহরের জন্য যেখানে ৯৬ শতাংশের ফোন আছে কিন্তু মাত্র ৩৭ শতাংশের স্মার্টফোন আছেফাইন্ডার জিপিএস অনুসরণ বাজার তথ্যযখন প্রযুক্তি মানুষের বাস্তবতাকে সেবা করে বরং মানুষকে প্রযুক্তির সেবা করতে বাধ্য না করে, তখন জাদু ঘটে; সাথে রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা.

ছবির রসিদ: ভাড়া বিরোধ চিরতরে শেষ করা

ভাড়া নিয়ে ঝগড়া বিশ্বাস নষ্ট করে। চালকরা দাবি করে মিটার লাফিয়ে গেছে। যাত্রীরা অভিযোগ করে চালক বেশি ভাড়া নিয়েছে। সমাধান? এক চাপ। যখন করিম একটা যাত্রা শেষ করে, সে একটা এসএমএস লিংকে ক্লিক করে, তার মিটারের ছবি তুলে পাঠায়। যাত্রী পায়: "আপনার যাত্রা: ধানমন্ডি থেকে গুলশান। মিটার পরিমাণ: ১২০ টাকা। ছবির রসিদ: [লিংক]।" কোনো তর্ক নেই। কোনো হারানো যাত্রী নেই। জিকারের বহর ব্যবস্থাপনা সমাধান প্রমাণ করে দৃশ্যমান যাচাইকরণ বিরোধ ৭৮ শতাংশ কমায়। এটা উদ্ভাবন নয়; এটা মৌলিক মানবিক সম্মান। চালকরা সম্মান পায়। যাত্রীরা মনের শান্তি পায়।

রিকশা বহর গ্রাহক ব্যবস্থাপনা তৈরি করা যা বাংলাদেশের জন্য কাজ করে

প্রযুক্তিকে সংস্কৃতির কাছে নমনীয় হতে হবে, উল্টোটা নয়। ঢাকার রিকশা অর্থনীতির নিজস্ব নিয়ম আছে:

নিরক্ষর সংখ্যাগরিষ্ঠের জন্য কণ্ঠ বার্তা

বাংলাদেশের জনসংখ্যার ৪৩ শতাংশ ভালো পড়তে পারে নাদৈনিক তারকা পরিবহন প্রতিবেদনশুধু লেখার ব্যবস্থা তাদের জন্য ব্যর্থ হয়। সমাধান? কণ্ঠ সংযোগ। চালকরা বুকিং বিজ্ঞপ্তি পায় লেখা-থেকে-কথা ফোনে। যাত্রীরা তাদের কিপ্যাডে "১" চেপে যাত্রা নিশ্চিত করে। চালকরা কণ্ঠ বার্তা পাঠায়: "পান্থপথে ভারী যানজট। ১৫ মিনিট বাড়ছে। দেরির জন্য দুঃখিত।" এটা প্রবেশগম্যতার নিয়ম মানা নয়। এটা সাংস্কৃতিক বুদ্ধিমত্তা। যখন মোটোটেকের অটো-রিকশা অনুসরণ ব্যবস্থা কণ্ঠ সুবিধা যোগ করেছে, চালকদের গ্রহণ ৩০০ শতাংশ বেড়েছে।

দামি যন্ত্র ছাড়াই বহর বুদ্ধিমত্তা

ছোট পরিচালকদের প্রতি গাড়িতে ২৫,০০০ টাকার জিপিএস যন্ত্র কেনার সামর্থ্য নেই। এসএমএস-সিআরএম মিশ্র ব্যবস্থা প্রতি রিকশায় মাসিক ৬০০ টাকা খরচ হয়। কীভাবে? এটা চালকদের নিজেদের ফোন ব্যবহার করে। বহর পরিচালকরা সব গাড়ি দেখানো সরাসরি মানচিত্র দেখেন। কিন্তু দামি ট্র্যাকারের বদলে, এটা সেলুলার টাওয়ার হস্তান্তরের মাধ্যমে অবস্থান নির্ণয় করে, জিপিএসের চেয়ে কম নিখুঁত কিন্তু শহরের ব্লকের জন্য ৯৫ শতাংশ নির্ভুলট্র্যাকার্স বিডি-এর ক্ষেত্রীয় পরীক্ষাযখন করিম তেজগাঁও থেকে বনানী পার হন, তখন ব্যবস্থাটি তা জানতে পারে। পরিচালনাকারীরা খুদে বার্তার মাধ্যমে অপেক্ষমাণ রিকশাগুলিকে উচ্চ-চাহিদার অঞ্চলে পরিচালিত করেন। এটি নিখুঁত প্রযুক্তি নয়। এটি নিখুঁতভাবে ব্যবহারিক প্রযুক্তি। রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা দারুণ কাজ করবে।

মানবিক প্রভাব: একটি খুদে বার্তার উপর আস্থা

সংখ্যা মিথ্যা বলে। মানুষের গল্প সত্য প্রকাশ করে।

কীভাবে ছবির রসিদ করিমের জীবিকা রক্ষা করেছিল

গত বর্ষায়, একজন ক্রেতা বন্যার সময় বেশি ভাড়া নেওয়ার জন্য করিমকে অভিযুক্ত করেছিলেন। সাধারণত এর অর্থ হলো বিশ্বাস হারানো এবং আয় কমে যাওয়া। কিন্তু করিম খুদে বার্তার মাধ্যমে মিটারের ছবি পাঠিয়েছিলেন। ক্রেতা ক্ষমা চেয়েছিলেন। রিকশা বহরের পরিচালক রহমান অন্য ক্রেতাদের কাছে করিমের সততা প্রমাণ করতে সেই একই ছবি ব্যবহার করেছিলেন। “এখন তারা আমাকে ‘ছবি করিম’ বলে ডাকে,” হেসে তিনি বললেন। “আমার দৈনিক যাত্রীর সংখ্যা ৪০ শতাংশ বেড়ে গেছে”। এটি প্রযুক্তি নিয়ে নয়। এটি এমন একটি পেশার মর্যাদা ফিরিয়ে দেওয়া নিয়ে, যাকে সমাজ অদৃশ্য বলে মনে করে। যখন চালকরা নিজেদের সততা প্রমাণের সরঞ্জাম পান, তখন গোটা সমাজ বদলে যায়।

যে দিদিমা মুক্তি খুঁজে পেয়েছিলেন

বাহাত্তর বছর বয়সী রহিমা পুরোনো ঢাকায় থাকেন। তিনি তিন বছর বাড়ি থেকে বের হননি, কারণ হাঁটতে পারতেন না বলে নয়, বরং রিকশার ভাড়া নিয়ে প্রতারণার ভয় ছিল। তাঁর নাতি তাঁকে দেখিয়েছেন কীভাবে ১৬৫২১ নম্বরে ‘বুক’ লিখে বার্তা পাঠাতে হয়। তিনি বাংলায় চালকের বিবরণ পেয়ে যান। চড়ার পরে, তিনি ছবির রসিদ পান। তিনি বলেন, “আমার ছেলেকে আর আমার সাথে যেতে হয় না”। এটাই খুদে বার্তা-ভিত্তিক গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার আসল শক্তি: এটি কেবল রিকশাকে অনুসরণ করে না, এটি মানুষকে মুক্তি দেয়।

সমগ্র বাংলাদেশে রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার বৃহত্তর পরিসরে প্রয়োগ

সাফল্যের জন্য নিখুঁততা নয়, বাস্তববাদিতা প্রয়োজন।

স্বল্প পরিসরে শুরু: একটি পথ, একটি সম্প্রদায়

অতিরিক্ত জটিল করবেন না। উত্তরা থেকে ফার্মগেট-এর মতো একটিমাত্র পথ দিয়ে শুরু করুন। ২০ জন চালককে সাধারণ খুদে বার্তা কার্যক্রমের সরঞ্জাম দিন। ফলাফল পর্যবেক্ষণ করুন: বিবাদ কমার হার, ক্রেতা ধরে রাখার হার এবং চালকদের আয়ের পরিবর্তন। সিএনজি ও অটোরিকশার জি পি এস (GPS) প্যাকেজ ধাপে ধাপে প্রয়োগ সফল হয় তা প্রমাণ করুন। যখন চালকরা দেখবে যে তাদের সহকর্মীরা যাচাই করা বুকিংয়ের মাধ্যমে ৩০% বেশি উপার্জন করছে, তখন এটির গ্রহণ স্বয়ংক্রিয় হয়ে যায়। রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা উন্নতি লাভ করে।

বিদ্যমান ক্ষমতা কাঠামোর সাথে অংশীদারিত্ব স্থাপন

রিকশা স্ট্যান্ডগুলিতে “গডফাদার” থাকে, যারা এলাকার নিয়ন্ত্রণকারী অনানুষ্ঠানিক নেতা। যে কোনো গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) পদ্ধতিকে তাদের বিরুদ্ধে নয়, বরং তাদের সাথে নিয়ে কাজ করতে হবে। স্ট্যান্ডের নেতাদের তাদের এলাকার সমস্ত বুকিং দেখানো খুদে বার্তা কার্যপট বিনামূল্যে দিন। যাচাই করা প্রতিবার চড়ার জন্য তাদের কমিশন দিন। যখন অটোনোমো-র অনুসরণ ব্যবস্থা যখন স্ট্যান্ডের নেতাদের অংশীদার হিসাবে অন্তর্ভুক্ত করা হলো, তখন চালকদের মেনে চলার হার আকাশচুম্বী হলো। প্রযুক্তি ব্যর্থ হয় যখন এটি মানবিক ক্রমোচ্চ স্তরকে উপেক্ষা করে।

সামনের পথ: বিশৃঙ্খলা থেকে আস্থার দিকে

ঢাকার পরিবহন বিশৃঙ্খলা অনিবার্য নয়। এটি নকশার ব্যর্থতা।

নিয়ন্ত্রক একীকরণ যা প্রকৃতপক্ষে কাজ করে

২০২৩ সালের “বৈদ্যুতিক যানবাহন নিবন্ধন ও চলাচল নীতি” স্মার্টফোন অ্যাপ দাবি করার মাধ্যমে ব্যাটারিচালিত রিকশাকে ব্যর্থ করেছিলদ্য ডেইলি স্টার-এর নীতি বিশ্লেষণখুদে বার্তা-ভিত্তিক গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) এর সমাধান করে। বহরের পরিচিতিগুলি সাধারণ শর্টকোড পরিচিতিতে পরিণত হয়। লাইসেন্স যাচাই খুদে বার্তার নির্দেশের মাধ্যমে সম্পন্ন হয়। যখন নিয়ন্ত্রকরা দেখবেন যে অ্যাপ-ভিত্তিক পদ্ধতির ২৩% এর বিপরীতে খুদে বার্তা-ভিত্তিক ব্যবস্থায় ৯৯% সম্মতি হার, তখন নীতি পরিবর্তিত হবে। প্রযুক্তিকে অবশ্যই নিয়ন্ত্রণের সাথে মানিয়ে নিতে হবে, নিয়ন্ত্রণের জন্য প্রযুক্তির সাথে মানিয়ে নেওয়ার অপেক্ষা করা উচিত নয়। এটাই সেই জায়গা যেখানে রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা কাজে আসে।

১০০ মিলিয়ন ডলারের সুযোগ যা কেউ দেখে না

ঢাকার রিকশা অর্থনীতি প্রতি বছর ৯৭,০০০ কোটি টাকা (বিডিটি)-র বেশি আয় করে,দ্য ডেইলি স্টার-এ উদ্ধৃত ক্লিন গবেষণাতবুও এটি আড়ালে কাজ করে। খুদে বার্তা-ভিত্তিক গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা এই গোপন অর্থনীতিকে প্রকাশ্যে নিয়ে আসে। যাচাই করা যাত্রাগুলি ডিজিটাল পদচিহ্ন তৈরি করে। ডিজিটাল পদচিহ্নগুলি ক্ষুদ্রঋণের সুযোগ তৈরি করে। ক্ষুদ্রঋণ রিকশার আধুনিকীকরণ সম্ভব করে। আধুনিকীকৃত রিকশাগুলি নিরাপত্তা বাড়ায়। এটি দাতব্য নয়। এটি অর্থনৈতিক রসায়ন। সংস্থাগুলির মতো এমস্টোর-এর অবস্থান নির্ণয়ের যন্ত্রের উপসংস্থা প্রাথমিক লক্ষণ দেখতে পায়: খুদে বার্তা যাচাইকরণ সুবিধা-সহ চালকরা ২০% কম সুদের হার পেয়ে থাকে। যখন বিশ্বাস মুদ্রায় পরিণত হয়, তখন সবাই জেতে।

সমাপ্তি: বার্তার আড়ালে থাকা মানুষের জাল

রিকশা শুধু পরিবহন নয়। এগুলি বাংলাদেশের সংবহনতন্ত্র। যখন কোনো ছাত্রী রিকশা না পেয়ে ক্লাসে যেতে পারে না, তখন জাতি তার প্রতিভা হারায়। যখন একজন বয়স্ক মানুষ ডাক্তারের কাছে যেতে পারেন না, তখন স্বাস্থ্যসেবা ব্যবস্থা ব্যর্থ হয়। রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা যানবাহনকে অনুসরণ করার জন্য নয়। এটি আমাদের হাতে থাকা সবচেয়ে সার্বজনীন ডিজিটাল সরঞ্জাম—খুদে বার্তার মাধ্যমে মানবিক সম্পর্কগুলিকে পুনর্গঠন করার জন্য। খুদে বার্তা ঢাকার যানজট সমাধান করবে না। কিন্তু এটি সেই লক্ষ লক্ষ মানুষের মর্যাদা ফিরিয়ে দিতে পারে যারা শহরটিকে কাঁধে বহন করে। যে বিশ্বে কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) এবং ব্লকচেইন নিয়ে আচ্ছন্ন, সেখানে কখনও কখনও সবচেয়ে বৈপ্লবিক প্রযুক্তি হলো সেটি যা বর্ষার বিদ্যুৎ বিভ্রাটের সময়ও একটি ২০ ডলারের ফোনে কাজ করে। এটাই রিকশা বহরের গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনার প্রকৃত শক্তি।